ウケるビジネスの腹の中

―水曜日のMJ（日経流通新聞）　2007年6月13日号より―

みなさんこんにちは。
PR界のアンガールズ・安々々です。

さて今日は、ビジネスの本質に迫るネタを抜きました。
継続的に稼げるか否かは、ココにたどり着きます。

ココってドコ？

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＊感動呼ぶタクシー運転手の鈴木さん＊
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■本日の抜きネタ
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乗客の奪い合いで、競争が激しいタクシー会社。そんな中で、
毎日お客さんから指名が入る運転手さんがいます。

ハロー・トーキョー（東京・江東）の鈴木岳彦（44）さんという人です。

「真っ黒な車のドアを開けると、静かにジャズが流れ、足元には赤い
じゅうたん――。」

そんな高級感漂うタクシーを運転しているそうですが、指名客はその車に
乗りたいわけではなく、鈴木さんの運転術・接客術の“感動”を得たいが
ために乗りたいんです。

果たして、鈴木さんが何を、どうやって乗客に感動を与えているんで
しょう…？

これ、リアルだけでなく、ネットでも通じる話なので、ぜひ参考にして
くださいね。

「鈴木さんの勤務は昼過ぎに始るが、乗車の二時間前には出社、準備に
余念がない。車の整備・点検といった安全走行に必要なことだけでなく、
天気予報や道路情報、野球など前日のスポーツの結果などもチェック
する。車内での接客をスムーズにするためだ。

鈴木さんは乗車してきた客にかける最初の一言を重視している。天気の
話をしながら、客が車内の温度を不快に感じていないかをとっさに読み
取る。“寒くないですか”などと直接的な質問はせず、会話の中から客の
気持ちを理解する。その上でそっと、冷暖房機のつまみを調節する。

運転にも細心の注意を払っている。急ブレーキ、急発進や、無駄な進路
変更など街中のタクシーでたびたび出会う荒っぽい運転はもちろん厳禁
だ。事前に調べておいた交通情報と長年の勘を頼りに、同じ目的地でも
曜日や時間帯によって進路を考え、その状況でいかに早く目的地に着け
るかを計算する。」

ハロー・トーキョーでは、客が乗車の感想を書き込める『エコーカード』
が車内にあって、“鈴木さんの運転に感動しました”というコメントが
月に6－7枚は届くそうです。

こういうカードがあることを知っていても、書く気になるということは
よっぽどのことだと思いますよ。
書くときは、満足、納得できないときですよ、普通。

ジャズを流すのも、赤いじゅうたん敷くのも、さらに後部座席には大手
携帯電話各社の携帯充電器も置いているそうで、すべてはお客さんの
ため。『車内でのひとときは本当にリラックスしてもらいたい』という思い
からだと言います。

もちろん、売上も抜群の結果を残しているわけです。

言葉だけではなく、サービスでコミュニケーションできているってこってす。
ネットに置き換えると、直接的な会話がない分イマジネーション（想像力）
が重要です。クリエイティビティ（創造力）は能力の差になりますが、
イマジネーションは誰にもあることです。
サイトでもメールでも、情報を発信するときは、どれだけターゲットとする
相手の気持ちが想像できるかによって、反応は違ってくるでしょう。

私も、改めて精進させていただきます。<(_ _)>

そのキーワード、こちらのブログでも語られていますよ。
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■本日の“コギャル系”ワード::::::::::::::::::::::::::::::::

　【02娘01】

　「一見して読み方に迷うが『ニコイチ』と読む。女子高生の書き言葉で、
　“ふたりでひとつ”“いつも一緒”といった意味を指す。友達（女同士）
　が非常に仲の良い様子を表す言葉だ。」

　使用例は、メール、プリクラに書き込む、など。“0”を加えているのは、
　一説には“友達を99人まで増やしても大丈夫なように”とも言われている
　とか。（相変わらず独自路線のようで^^;）
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＊米国発“購入後のメールに7割が好感”＊
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■本日のベタ
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米民間調査会社がまとめた結果で、オンラインショッピングで顧客への
事後の継続的な働きかけがリピーターにつながると発表されました。

「調査によると、小売業からの電子メールを受信した消費者の68％は
開封し、ウェブサイトを閲覧すると回答した。顧客の消費行動に合わせ
た個別のメール、メッセージに販売を押し上げる効果があるようだ。
また、73％は“買い物が終了した後のメールによるあいさつに好感を
持つ”と答えた。」

同調査は全米約3000人の成人を対象に実施したもの。

買い物に関する疑問は、ウェブ上に答えがあり自力で簡単に見つけられ
ることを望んでいる、ということも判明したとか。

これもサービスの具現化のひとつ。
気配りの仕方を熟考することがコツですね。

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